Nextgentel sin kommunikasjonsstrategi

Jeg har tidligere ytret min misnøye over Nextgentel på denne bloggen, og jeg har lyst til å gjøre det igjen. Grunnen er at min vedvarende frustrasjon over internett- og TV-leverandøren ingen ende tar. Problemet er at jeg vet hvordan prosessen med Nextgentel er, og jeg vil ikke bruke all den energien det krever å rette opp i internett- og TVproblemene. Det er kommunikasjonsstrategien til Nextgentel som er så håpløs.

Nextgentel (NGT) sin kommunikasjonsstrategi er slik:
Vil du komme i kontakt med dem kan du ringe kundeservice. Der kan du få hjelp til de mest basale tingene, som hvordan komme seg på internett (passord, oppsett av router osv.) i tillegg til fakturaspørsmål. De kan visstnok også sjekke linjehastigheten og andre småsaker som å restarte routeren. Det fine og dumme med all denne teknikken er at det muligens fins feil som kan være vanskelig å finne ut av. Og siden jeg for eksempel har en Apple Air-port Extreme koblet til routeren, er det enkelt for NGT å legge skylden over på den, altså meg. I tillegg koster det altfor mye å ringe til dem. Det kan veldig fort bli en kostbar affære.

Når jeg for en uke siden sendte en mail til kundeservice, var det for det første sykt vanskelig å finne ut av hvor jeg skulle sende mailen til. Det viste seg at jeg ikke kunne bruke en mailadresse. For å sende noen som helst form for tekst til dem, må du trykke på: Kundeservie > Kontaktskjema > Så må du velge en kategori > Kontaktskjema > Og nå kommer du til en innlogging hvor du må ha brukernavn og passord > Velg emne > Trykk send.

Når du endelig har funnet ut hvilken kategori du skal velge for å sende til riktig kundebehandler, må du finne fram kundenummer og passord som kan ta lang tid. Jeg skjønner at dette er for at kundebehandlerne lettere skal vite hvem du er og hvilket abonnement du har etc. Får du tilslutt sendt meldingen din får du svar på mail etter stund. Og her kommer trikset:

Nextgentel sender fra en no-reply-mail hvilket betyr at du ikke får anledning til å svare dem. Det er som om du spør noen om hjelp, og inn døren kommer det en som forteller hva du gjør feil og smeller igjen døren like plutselig som vedkommende dukket opp, og du sitter der like smart som før. For at du skal få svare må du gjennom den samme lange klumsete labyrintstrategien som NGT gjemmer seg bak.

I 2006 kåret NRK-programmet FBI de verste norske bedriftene på kundeservice, og her gjorde NGT det særdeles bra, i den forstand at de var verst på kundeservice. NGT lovet å ta tak i dette, men det kan virke som om 2006 er lenge siden, den dårlige kundeservicen stikker hodet sitt frem igjen.

Kjære Nextgentel; hadde det ikke vært for at jeg må betale i dyre dommer for å komme meg løs fra deres jerngrep, ville jeg byttet internett- og TV-leverandør på flekken! Deres enveis labyrintstrategi er arrogant, nedlatende og særdeles frustrerende for kundene deres. Hvis dere vil ta kontakt med meg, vennligst dra opp til Estenstadmarka, under en stein der et eller annet sted ligger det en rebus, løs den og gå til den angitte plassen, her må dere lokke neste sted ut av en stein som jeg har hvisket gjemmestedet mitt på. Når dere omsider kommer frem til der jeg sitter, kommuniserer jeg kun gjennom dans. Jeg kaller min kommunikasjonsstrategi for Next Can Tell.